O dia que as Lojas Renner me decepcionou

(post com atualização: se você já leu sobre o caso e quer apenas ler a atualização, por favor, clique aqui e vá direto para ela)

Uma coisa que eu aprendi com o tempo – e principalmente com a vida – é que a gente só se decepciona com o que a gente se importa. Quando não se espera nada, não há como existir uma decepção de fato. Por isso eu digo com todas as letras: a Renner me decepcionou.

Eu não sou de fazer postagens sobre problemas que eu tenho, pois sempre resolvo e pronto, a vida segue. Porém, desta vez não pude deixar passar, pois a decepção foi grande e, após quase ter um AVC com tanto nervo que passei na loja, achei correto expor aqui – ainda mais levando em conta que a semana passada inteira eu falei bem das peças da loja nas minhas redes sociais (quem me segue viu).

Antes de tudo, o certo é contar como começou a minha relação com a Renner, para poder me fazer entender e principalmente expor o motivo que eu fiquei tão chateada com tudo o que aconteceu.

Eu morava no interior do Paraná e em 2004 vim para o Rio de Janeiro. Assim que cheguei aqui no Rio eu virei uma viciada em Renner, pois, caramba, fast fashions são simplesmente encantadoras para quem morou em uma cidade pequena. Todas as minhas roupas de faculdade e de sair eu comprava na loja. Foram anos de verdadeira paixão e, a cada nova estação, lá estava eu conferindo as novidades – e, claro, tinha o cartão da loja.

A partir de 2012 eu comecei a frequentar menos a Renner e por um motivo simples: eu fiquei basicamente 2-3 anos sem comprar muitas peças de roupa e é normal, pois eu estava em processo de perda de peso e não há condições de comprar muita roupa, sendo que elas logo seriam “perdidas”.

Enfim. Na semana passada, em uma ida ao shopping, eu e o meu marido resolvemos dar uma passada na Renner para comprar algumas peças que precisávamos. No final, saímos com mais de R$490,00 em roupas e após muita insistência da atendente, resolvemos reabilitar o nosso cartão da Renner – quem vai à loja sabe o quanto é constrangedor o quanto insistem para que você faça o cartão, é quase um assédio.

Reabilitamos o cartão e informamos à atendente que dividisse a compra até o número de parcelas que não houvesse juros. A moça informou que a compra poderia ser dividida em 8 vezes sem juros e informamos que ok, se não houvesse juros poderia ser dividido em 8 vezes. A moça foi passar a compra e o cartão não liberou, pois, como o limite do cartão era antigo, o valor era de R$450,00. Como a fila estava enorme e já estávamos constrangidos com a demora, falei “faz o seguinte, cancela este kit de pinceis de R$45,00 e passa novamente em outra compra, pois eu pago ele no débito mesmo, assim a compra para dividir fica os R$450,00 que é o limite do cartão”. A moça informou que fez isso e, após realizar o pagamento do kit de pinceis, deu tudo certo, a compra foi dividida e todas as notinhas nos foram entregues.

Chegando em casa, fui fazer as contas e vi que o valor não batia. Para resumir, o valor das parcelas somadas dava mais de R$600,00, ou seja, realmente dividiu em 8 vezes, mas com mais de R$150,00 em juros – coisa que eu havia informado à atendente que não queria, ou seja, eu queria que parcelasse o número de parcelas que não houvesse juros.

Problemas acontecem e dois dias depois, fomos a outro shopping e aproveitamos para passar em outra loja Renner para nos informar. Aproveitei para comprar as minhas camisetinhas da Marvel (peças que eu mostrei no Instagram) e me informei sobre como faria para reemitir a tal compra sem os juros. O atendente me informou que a operação deveria ser feita na loja Renner que a nota foi emitida e que seria simples: eles apenas relançariam a compra, dividiriam em 5x sem juros e isso poderia ser feito até o dia do vencimento da primeira parcela.

Como eu gosto de resolver as coisas o quanto antes, obviamente não esperei tanto para ir à loja resolver isso e cinco dias após a compra fui até lá para informar o ocorrido e finalmente resolver a situação, pois não havia razão de pagar mais de R$150,00 em juros em uma compra de R$450,00.

Cheguei à Renner, informei o ocorrido e me falaram para ir ao local de “atendimento ao cliente”. Chegando lá, a primeira coisa que a atendente me informou era que não poderia fazer absolutamente nada. Fiquei incrédula com a falta de boa vontade, pois, veja bem, já haviam me informado que o problema seria facilmente solucionado. Expliquei que a funcionária que me atendeu no dia cometeu um erro e novamente a atendente me explicou que não poderia fazer nada. Expliquei novamente que queria cancelar a compra toda e dividir em 5x sem juros, simples assim e novamente escutei que ela não poderia fazer absolutamente nada. Quando questionei enfaticamente o motivo dela não poder fazer nada, ela colocou como desculpa que “ah, a moça que te atendeu cometeu um erro e não cancelou o kit de pinceis e lançou de novo, então a fatura foi dividida em 8 vezes, mas R$45,00 foram pagos no cartão”. Veja bem, a pessoa que me atendeu no dia não errou apenas uma vez, mas duas e eu, como cliente, que saísse no prejuízo.

A funcionária então me deu a seguinte informação: eu tinha três opções. 1) Eu que arcasse com os R$150,00 de juros. 2) Ou perderia R$45,00, pois teria que pagar novamente, caso relançassem em 5x. 3) Ou eu deveria pagar a compra toda a vista e ainda teria que pagar R$11,00 de juros referente aos 5 dias da compra.

Veja bem, novamente friso: foi-me informado, com todas as letras, que eu, cliente, que não fui responsável pelo erro, deveria arcar com o trabalho mal feito de uma funcionária. Eu, cliente, que adquiro produtos da loja há mais de 10 anos, que deveria arcar com todos os problemas, pois a loja não poderia corrigir o erro da funcionária. Questionei o quanto tudo isso era absurdo e novamente ouvi o lema da Renner: não posso fazer nada.

Sou uma consumidora consciente dos meus direitos e nunca me senti tão irritada e nervosa em um estabelecimento comercial. Primeiro porque o estabelecimento erra – a funcionária representa a empresa, então, como confiaram a ela o cargo, ela responde pela empresa sim – e depois porque não há empatia alguma e nenhuma boa vontade para tentar resolver a questão.

No calor da emoção, o que eu fiz? Paguei toda a compra a vista e ainda paguei os R$11,00 de juros. Fiz errado? Sim, pois o correto era ter procurado os meus direitos, ter ido ao PROCON e exigido que a Renner resolvesse o problema, mas não, para resolver o problema o quanto antes, me submeti a isso, a arcar com o erro que foi EXCLUSIVO da loja. Depois de pagar, a tal funcionária me informou que até poderia tentar resolver de outro jeito se a atendente estivesse lá, mas, veja bem, bem nesse dia ela não estava! Agora me diz a lógica disso? Qual a diferença de ter ou não a funcionária lá? Ou seja, ela poderia SIM ter resolvido o problema, relançado a compra em 5x, porém, simplesmente não quis.

Eu não sou uma menina e sim uma profissional que trabalha com empresas e exatamente por isso que a situação me deixou tão estarrecida, pois é muito despreparo, é muita falta de atenção com o cliente e muita falta de respeito. Não foi um caso isolado, pois não foi apenas o despreparo da pessoa que cometeu o erro, mas também o total despreparo para resolver o problema! Qual o respeito com o cliente? Qual o nosso valor nisso tudo? Nenhum. Apenas nenhum. Eu me senti sendo apenas um número, algo sem personalidade e que é tratado como um nada.

O trabalho de relacionamento com o cliente é importante e a Renner ignora, pois simplesmente faz o cliente arcar com os seus erros. A Renner perdeu uma cliente, pois eu posso falar com todas as letras: eu estou com nojo de usar as peças que eu comprei. Quando a gente é mal-tratado e diminuído a um número, gera um sentimento horrível e, pelo menos por enquanto, não consigo me ver nunca mais dentro de uma loja Renner.

Sim, fiz este post para desabafar. Quem me conhece pessoalmente sabe o quanto eu sou calma. Porém, com o ocorrido, eu fiquei abalada psicologicamente – de verdade. Eu jurava que teria um AVC de tão nervosa que eu fiquei.

À Renner o meu recado: tratem os clientes com carinho, pois vocês estão trabalhando muito errado! Prestem atenção em quem contratam. Prestem atenção na política da empresa. Consumidor não é palhaço. Consumidor não é um número. O consumidor não deve arcar com os erros da empresa.

Finalmente digo: a Renner me decepcionou como nenhuma outra empresa me decepcionou e o motivo é simples, ela me decepcionou, pois era uma loja que eu gostava – sim, no passado, pois é impossível continuar gostando de “quem” te trata como um pedaço de lixo.

Atualização sobre o caso Renner

Como eu expus aqui no Passaneura o ocorrido na Renner, eu acho mais do que justo fazer uma atualização sobre o caso – principalmente em respeito a quem me acompanha e que, assim como eu, ficou revoltado com a situação.

Antes de tudo, friso novamente: a minha intenção com esta postagem era expor o que aconteceu, mostrar como o consumidor é tratado e principalmente mostrar o quanto isso não é o correto, não pode ser normal e muito menos o justo. Quem leu cada linha do que eu escrevi, conseguiu captar rapidamente que eu, como consumidora, mesmo sendo a parte lesada na situação, fui até a Renner resolver o problema e sim, o problema foi resolvido por mim, já que eu preferi adiantar todas as parcelas e efetuar o pagamento integral da fatura. Posto isso, o resumo é: eu “resolvi” o problema e fim de papo.

Pois bem, agora vamos à atualização. Quando tive o problema (e isso antes de pensar em fazer a postagem), eu tentei contato com a Renner pelo Twitter, porém recebi grilos em resposta – caso curioso, já que quando eu postei no Twitter a foto do produto que tinha comprado, eles não só viram o meu tweet, como também o favoritaram, mas quando eu mencionei que tive um problema na loja, fui solenemente ignorada.

No dia que esta postagem foi ao ar, eu enviei uma mensagem privada para a fan page oficial da Renner no Facebook, pois sempre que algo assim ocorre, acho o correto a empresa saber o que aconteceu e a minha parte como consumidora eu fiz, pois os avisei do ocorrido. A mensagem foi a seguinte:

Após avisar que preferia o contato via e-mail, eles insistiram sobre o telefone e falaram que deixariam o “setor responsável” ciente de que eu preferia o contato por este canal. Pois bem, na quinta-feira passada recebi um telefonema da Renner e é por isso que eu quis fazer a atualização da postagem em respeito a vocês – e, veja bem, ignoraram o fato de eu preferir o contato por e-mail, mas paciência.

Eu não sei como funciona a hierarquia de cargos da Renner, então não saberia explicar direitinho quem me ligou e qual a sua função, apenas sei que a pessoa que me ligou seria equivalente a um gerente da unidade que eu tive o problema.

A pessoa que me contatou deixou bem claro que estava ciente sobre o ocorrido e que havia lido esta postagem que vocês também leram. Porém, o mais curioso é que a primeira coisa que ele me falou foi “então, você pode me falar como podemos resolver o seu problema?”. Gente, como eu já deixei claro aqui desde a primeira linha: o problema deveria ter sido resolvido no dia, lá na loja. Eu, consumidora, “resolvi” a situação pagando a compra integralmente e mesmo assim ainda tive que arcar com R$11,00, correto? Então a empresa pega o meu contato, instrui alguém para me ligar e perguntar como ele poderia resolver o problema. Gente, pelo amor de deus, como não discutiram isso internamente antes, para assim me apresentarem a tal boa vontade que faltou e uma solução – seja ela qual for? Me ligar e me perguntar o que poderia ser feito para resolver foi de uma total falta de tato com o consumidor, pois o que eu tinha para expressar eu expressei no dia e ainda com o adicional de ter tudo aqui explicadinho na postagem.

Qual foi a minha resposta sobre a “sugestão” de solução? Que eu já havia pagado tudo e fim, eu, como consumidora, eles perderam, simples assim. Então, no telefone, a pessoa me pediu para ir até a loja para que, veja bem, ele tentasse lançar a compra novamente em 5 vezes, mas que não garantia e isso só poderia ser feito quando virasse para o mês de agosto.

Entendam a situação:

– A funcionária deles comete um erro enorme;
– Vou à loja resolver o problema e me trataram como a mosca que fica no coco do cavalo, não resolvem a situação e eu pago a compra integralmente a vista e pago um adicional de R$11,00 de “juros” por 5 dias;
– Sou ignorada quando tento avisar sobre o ocorrido;
– Contato a Renner no Facebook para passar o link da postagem após ela estar no ar;
– Me ligam, porém sem solução alguma e me pedem alguma sugestão de como resolver o ocorrido. Finalmente falam para eu voltar até a loja, perder o meu tempo, pagar estacionamento novamente, porém sem 100% de garantia que eles conseguiriam relançar em 5x.

Gente! É absurdo acima de absurdo e isso porque, segundo eles, o contato foi feito para que não me perdessem como cliente… Agora me digam: qual a lógica de eu já ter me ferrado para resolver a situação e ir até lá de novo, passar estresse novamente e sem uma garantia de que o erro seria resolvido de melhor forma?

Para finalizar a ligação, me perguntaram se eu falei com algum gerente da Renner da unidade – coisa que eu deixei claro por aqui que não falei, pois a funcionária que me atendeu falou que ela era a responsável por resolver situações assim. Agora como não se aprofundam sobre o caso? Se a pessoa é “gerente” e eu não falei com ela, é lógico que eu não falei com alguém na função, correto? Como não deliberam para encontrar uma solução plausível antes de me ligar? Isso porque, como falei, não expus todo o caso aqui para que ele fosse resolvido, pois para isso eu já havia ido à loja antes para tentar resolver, eu expus aqui para mostrar o quanto o consumidor é tratado com desrespeito – e basta ver cada comentário no Facebook e neste post para ver como outras pessoas passaram por problemas semelhantes.

Agradeço à pessoa que me ligou, mas deixo aqui o meu manifesto contra a falta de respeito que a Renner tem com o consumidor, pois, mesmo com a repercussão deste post, eles não tentaram deliberar para encontrar qualquer solução (mesmo este não sendo o meu objetivo). Como algumas leitoras mencionaram: se eu, que fui até lá, me informei e sei dos meus direitos fui tratada como um lixo, imagina quanta gente é prejudicada sem nem perceber. É apenas revoltante.

Novamente agradeço o carinho de cada um e o apoio. Peço desculpas por escrever tanto e expor cada detalhe, mas fiz isso em respeito a cada um dos milhares de leitores que leram a postagem. Finalizo como havia finalizado antes: a Renner perdeu uma cliente fiel e ponto final.